云南省玉溪市：把服务群众的“最后一公里”转化成“最好一公里”

人社部门作为重要的民生保障部门，牵动着民生根本，也承载着人民群众对美好生活的期盼。如何解决好群众最关心、最需要的问题，得人心、暖人心、稳人心，不断增强广大人民群众的获得感、幸福感，是玉溪市人社部门一直努力的目标。

玉溪市人力资源和社会保障局持续深化“放管服”改革，努力提升人社领域政务服务能力，通过在系统内开展“人社领域政务服务纪律作风专项整治行动”，实施“人社政务服务月巡查”制度，不断提升政务服务能力和水平。通过在全市范围实施人社服务“下沉”、规范推进人社政务服务事项“村级帮办代办”，让群众跑腿变为干部跑腿，实现了基层群众不出村就能办成事，将服务群众的“最后一公里”转化成“最好一公里”。

紧盯“矛盾点”，让人社温度暖到群众“心坎上”

政务服务窗口是服务群众的重要渠道，也是政府同群众直接沟通的桥梁，玉溪市人力资源和社会保障局牢固树立“作风建设永远在路上”的理念，坚持以高质量、高水平的服务赢得群众的好口碑、企业的好体验、发展的好环境。

从2024年4月开始，在全市开展为期半年的政务服务纪律作风专项整治行动，通过整治力争进一步规范人社领域政务服务行为，让人社服务效能更上一层楼。此次专项整治，采取开展专题教育、进行问题自纠、规范人社政务服务窗口设置、健全完善制度体系等措施，结合各地实际着重整治服务态度“生冷硬”、服务礼仪不标准、担当意识不强、服务意识淡薄、工作作风漂浮、服务群众亲疏有别、业务不精通、服务过程不廉洁等问题，让工作人员真正树立“把群众的事情当做自己的事情去做”的意识，从源头上杜绝“不会做、不愿做、不想方设法去做”的思想。

2022年4月，玉溪市市本级开始实施“人社政务服务月巡查”制度，每月由分管局领导带领相关人员，采取走访询问、体验办件、突击检查、查访已办件等方式，对驻政务服务大厅人社窗口进行巡查，发现问题的当场指出并提出要求严肃整改，达到“办事越来越顺、矛盾越来越少”的效果，让人社领域政务服务效能持续提升。2023年，驻市政务服务大厅人社窗口共办件132590件，群众测评满意度为100%，获市政府政务大厅月流动红旗4次；18名工作人员全年无旷工、迟到、早退、被投诉等情况，获月服务之星24人次、获季度文明示范岗4人次、获年度服务之星1人次。今年，“人社政务服务月巡查”制度将在全市人社系统推行，保障政务服务纪律作风专项整治长效化、常态化。

创新“连接点”，把人社大厅搬到群众“家门口”

目前，玉溪市还有很多特殊人群居住在偏远山区，出行困难、对线上办件方式不熟悉，加之村级政务服务平台与上级各行业部门的业务专网互联互通不到位，村（社区）没有权限直接办理，导致这些群众办理相关业务十分困难。

针对上述问题，玉溪市人力资源和社会保障局急群众之所急，与政务服务等部门联合实施了服务事项“村级帮办代办”制度，以县（市、区）为单位，在各个村（社区）组建专业帮办代办员队伍，明确了代办主体和相应责任人，代办人由村“两委”成员或者乡镇（街道）经办人组成，按照“一人多岗、一岗多职”的要求实行分类包干，负责为辖区内有需要的群众提供政务服务事项的“帮办代办”服务。

代办员按照职能职责、依法合规开展帮办代办服务，不损害公共利益和企业群众合法权益，不改变帮办代办事项的法律关系，做到“代办不包办、到位不越位”。为保证办事的合理性、长效性，深入进行调研分析，把群众最需要的养老保险待遇申领、就失业登记、社保卡申领等17个高频事项列为“帮办代办”清单，统一规范业务流程、编制业务手册，将授权、委托、办理条件等系统化、规范化、流程化，让偏远山区群众在家门口就能享受规范、快捷的政务事项办理服务。

对准“需求点”，把人社政策送到群众“手里头”

基层政务服务是整个人社政务服务最重要的环节，覆盖地域广、涉及人数多。玉溪市人力资源和社会保障局想群众之所想，坚持把人社服务下沉到基层一线，到有需要的地方去提供服务，真正实现服务群众“零距离”。

各县（市、区）根据地域特点，结合易地扶贫搬迁、养老保险参保扩面、农村劳动力转移等人社领域各项重点工作，积极推进人社业务下沉服务。比如新平县嘎洒镇，因为山区村民小组路途遥远，就常态化组织乡镇业务人员携带相关设备深入村小组，为外出有困难的群众现场办理业务，做到了“县上能办的事嘎洒都能办，嘎洒能办的事村里就能办”；因为扶贫搬迁点多，就以“易地扶贫搬迁安置点在哪里，人社服务就跟进到哪里”为目标，在易地扶贫搬迁安置点建设服务站，让技能培训、劳动力转移、推进社保扩面增效等人社工作高效推进，仅2023年，嘎洒镇企业职工基本养老保险扩面就完成目标任务的164%，成绩显著。